Comment fournir une bonne prestation de services ?

 

   Les missions d’un commercial

 

Les prestations de services sont toujours offertes par un commercial (un employé) chargé de servir le client.

L’interaction prend alors la forme d’une relation humaine entre deux personnes.

Vous aurez donc à recruter, former et mobiliser vos employés de telle sorte que le client soit très satisfait de ces interactions.

 

Dans le contexte de prestations de services très personnalisées, les employés sont en quelque sorte, le service !

Le client apprécie la qualité du service reçu à partir de la qualité de la relation vécue avec les employés “le personnel de contact”.

    Tout un défi !

Donc, chaque entreprise devra être en mesure de répondre aux attentes du client.

Lors d’une prestation de service livrée en temps réel, un retard important du client, un manque d’attention de l’employé, une panne de système informatique ou encore les éléments incontrôlables de l’environnement sont autant de sources qui peuvent causer des écarts importants dans la qualité.

 

  Secteur des télécoms :

 

Dans le secteur des télécoms, le “zéro défaut” n’existe pas !

Une entreprise de télécommunications n’est jamais à l’abri d’erreurs de prestation.

Mais, les entreprises performantes (on donne l’exemple de Paritel et Orange) tentent toujours de : corriger rapidement les erreurs observées, dédommager le client lésé, et prévoir les erreurs afin de les éviter.

 

Paritel, opérateur télécom pro, occupe la place du meilleur réseau et des meilleurs tarifs.

Cette entreprise améliore de plus en plus son avantage concurrentiel en ajoutant : de services offerts avant la transaction (services d’estimation, services-conseils), et également, après la transaction (livraison, réparation, service de maintenance…).

 

 

   Faire de l’expérience client un avantage concurrentiel !

Cette expérience comprend l’ensemble des interactions vécues par le client lorsqu’il fait affaire avec une entreprise.

“La consommation d’un service ou d’un produit inclut une dimension utilitaire ainsi qu’une dimension expérientielle”.

L’utilité pour le client, c’est le motif pour lequel il achète un produit ou un service.

 

La dimension expérientielle correspond aux sensations et aux émotions (soit positives ou négatives) que ressent le client à chaque fois qu’il entre en interaction avec l’entreprise (peu importe le type et le nombre d’interactions).

[Les interactions se déroulent durant une période de temps donné ; les sensations et les émotions se cumulent durant la durée de l’expérience].

Ainsi, une mauvaise sensation (un accueil froid au téléphone…) aura une incidence sur la perception du client lors des interactions subséquentes.

 

Donc, l’entreprise qui souhaite développer une relation d’affaires durable et rentable, doit créer, promouvoir et livrer une proposition de valeur supérieure à celle des concurrents.

 

  Qu’est-ce que le marketing des services ?

 

C’est une fonction intégrée de la société, composée d’un ensemble de processus d’affaires visant à créer de la valeur au client, de telle sorte que l’entreprise prestataire, ses actionnaires, ses partenaires et ses clients retirent leurs échanges des avantages tangibles, et ce, de façon durable.